Supportverträge
Die einzelnen verfügbaren Leistungskomponenten setzen sich aus den von advantEDGE lokal zu erbringenden und den auf SAP-Support basierenden Anteilen zusammen:
Der SupportNow Standard Plan:
Der Standard-Supportplan für Kunden, die unbegrenzten Supportzugriff zu einem kostengünstigen Preis wünschen. Zwei Mitarbeiter des Kunden können zu fixen Kosten eine nicht begrenzte Anzahl von Incidents (Anfragen) bei advantEDGE eröffnen. Die produktspezifischen SW-Upgrades und Maintenance-Releases (inkl. Major Enhancements Releases) sind inkludiert. Der 3rd-Level-Support erfolgt durch Weiterleitung der Incidents an den SAP-Support *).
Der SupportNow Enterprise Plan:
Dieser Plan umfasst alle SAP-Produkte und bietet eine vollständige Abdeckung auch der für kritische Geschäftsanwendungen erforderlichen Dienstleistungen. 4 Kontaktpersonen können genannt werden, die Anzahl der Incidents ist nicht begrenzt, und Software-Updates inkl. Major Enhancement Releases sind inkludiert. Der Zugriff auf die advantEDGE-Hotline ist für P1 Incidents bei Meldung über unser elektronisches Call-Tracking-System auf 24 Stunden an 7 Tagen/Woche ausgedehnt. Weiters sind auf Kundenwunsch 1 x jährlich kostenfreie Healthchecks durch advantEDGE-Mitarbeiter sowie 2 Onsite-Review-Termine inkludiert. Die freie Nutzung von SAP-Tools zur proaktiven Systembetreuung ist inkludiert, die Einrichtung dieser Tools wird auf Wunsch kostenpflichtig durchgeführt. Der 3rd-level-Support erfolgt auf Basis eines SLAs zwischen der advantEDGE-IT GesmbH und SAP-Support *).
ELEKTRONISCHER SUPPORT:
Folgende automatisierten Dienste stehen seitens advantEDGE, basierend auf dem SAP-Angebot, zur Verfügung:
- Technical Library am Web: Eine Zusammenfassung der aktuellsten Produktinformationen, White Papers, Troubleshooting Guides, bekannte und behobene Kundenprobleme, etc.
- Elektronisches Incident-Management: Der elektronische Zugang zur advantEDGE-Hotline. Hier können eigene Probleme eingegeben werden, mit Zusatzinformationen verknüpft, oder Lösungen gesucht werden.
- Elektronische SW-Verteilung: Neuste Releases und Updates zu lizenzierten Produkten, sowie Patches und auch Enhancement Packages stehen online zur Verfügung.
- Community Network: Informationsaustausch mit anderen SAP-Nutzern und SAP-Spezialisten.
- E-mail Services: ein SAP Informationsservice, das produktspezifische Informationen automatisch per e-mail an Interessenten verteilt.
- Personalisierte Support-Seiten am Web: Frei nach kundenspezifischen Erfordernissen konfigurierbare Webseiten mit allen aktuellen SAP-Inhalten.
INSTALLATIONSUNTERSTÜTZUNG:
Dieser wird allen Kunden angeboten und umfasst kostenfreien Installationssupport unter Einbeziehung der allgemein zugänglichen, nicht persönlich konfigurierten automatisierten Dienste, mit 2 freien Calls (über die Telefon-Hotline von advantEDGE) innerhalb von 60 Tagen ab Produktinstallation.
Supportverträge
Es stehen 2 Profile für SupportNow-Verträge zur Verfügung:
Leistungsumfang
Hotline (Mo. - Fr.: 8.00 - 17.00)
24 x 7 Reaktionszeit für P1 Incidents
Kontaktpersonen
Anzahl Anfragen (Incidents)
Erstreaktionszeit
max. Bearbeitungszeit für Lösungsvorschlag **)
Meldungen über Web-Portal
Eskalationsmöglichkeit zu SAP ***)
Elektronischer Support *)
Technical Knowledge Base im Web
Incident Management (Solution Manager)
SW-Installation Downloads
Community Network Zugang
E-Mail List-Services
Software Services *)
Enhancements Releases (SP)
Maintenance Releases (PL)
Zusätzliche Dienste **)
1x jährliche Healthchecks
Enterprise Support Team Zugang
2x jährlich Onsite Visits
Nutzung des SAP Solution Manager
Nutzung von SAP proaktiven Services ***)
Customer Account Manager
Installationsunterstützung
Enterprise
Echtzeit
4
beliebig
P1 < 60 min
P2 < 4 Std.
P3 < 8 Std.
P4 < 16 Std.
P1 < 4 Std.
P2 < 48 Std.
P3 < 96 Std.
P4 < 192 Std.
Priorität
optional
optional
unbegrenzt
optional
optional
Standard
2
beliebig
P1 < 60 min
P2 < 4 Std.
P3 < 8 Std.
P4 < 16 Std.
P1 < 4 Std.
P2 < 48 Std.
P3 < 96 Std.
P4 < 192 Std.
kostenpflichtig
kostenpflichtig
eingeschränkt
optional
*) gilt nicht für 3rd Party Produkte
**) nur für SAP Produkte verfügbar
***) erfordert Remote-Zugang und Installation von SAP Analyse-Tools
Priorities:
P1:
Die Software funktioniert nicht, und es ist kein Workaround möglich, bzw. ist der Workaround wegen der Rückwirkung auf die Geschäftserfordernisse nicht tragbar. Das Produktionssystem steht.
P2:
Die Software funktioniert, aber ist funktionell eingeschränkt. Es gibt einen Workaround, der mit hohem Aufwand realisierbar wäre. Das Produktionssystem läuft mit eingeschränkter Funktionalität. Ein Entwicklungssystem steht.
P3:
Die Software funktioniert, aber Entwicklung oder Produktion ist betroffen. Es ist ausreichend Zeit für die Problembehebung verfügbar, bevor das gemeldete Problem kritisch wird (P3 = Default Priorität).
P4:
Software funktioniert, Kundenanfragen, Verbesserungsvorschläge.
*) Zusätzliche Rahmenbedingungen für SAP-Support:
Die Supportleistungen der advantEDGE-IT GesmbH für SAP-Software basieren auf umfangreichen Rahmenvereinbarungen mit SAP Österreich. Die für die Erfüllung der angebotenen Leistungen seitens des Kunden erforderlichen Maßnahmen und die benötigte Infrastruktur werden in Form eines „Initial Audits“ dokumentiert, sind fixer Bestandteil des jeweiligen Vertrags und Voraussetzung für den 3rd Level-Support durch SAP.
