Hotline & Helpdesk

Informationen zum Helpdesk

Die advantEDGE-IT GesmbH bietet Ihren Kunden für das ‚Elektronische Incident-Management‘ ein Helpdesk Support Portal, basierend auf dem SAP Solution Manager IT-Servicemanagement, an.

Der Zugang erfolgt über ein Web-Portal. Es dient zur Erfassung und Verfolgung von Supportmeldungen und Serviceanforderungen, ermöglicht die Kommunikation mit dem Helpdesk bei Rückfragen und Lösungsvorschlägen, und bietet eine Übersicht zum Status offener Meldungen und zur Historie der erledigten Meldungen.

Supportmeldungen (Incidents) können von Kunden erfasst werden, die einen SupportNow Vertrag mit advantEDGE-IT GesmbH abgeschlossen haben. Supportmeldungen sind Softwarefehlermeldungen, Störungsmeldungen und Änderungsaufträge (Changes) sein. In jeder Meldung sollte uns nur ein Fehler, eine Anfrage oder ein Auftrag übermittelt werden. Dies trägt zur Übersichtlichkeit des Meldungsverlaufs bei.

Serviceanfragen können von allen Kunden erfasst werden. Serviceanfragen sind allgemeine Anfragen zur SAP-Kundenportalbetreuung (z.B. Benutzer- und Lizenzverwaltung), und Beratungsanfragen bezüglich Vor-Ort oder Remote Einsatz zur Unterstützung oder Fehlerbehebung und System Health-Checks.

Meldungen und Anfragen können auch telefonisch oder per Email beim Helpdesk der advantEDGE-IT GesmbH erstellt werden. Ein Helpdesk Mitarbeiter der advantEDGE-IT GesmbH wird alle erforderlichen Daten erfragen und im Namen des Kunden eine Meldung bzw. Serviceanfrage erstellen. Wir werden alle Meldungen umgehend bearbeiten. Sie bekommen dafür von uns eine zeitnahe Rückmeldung zum Status Ihrer Meldung.

Bei Meldungen außerhalb unserer Geschäftszeiten steht Ihnen SAP ersatzweise zur Verfügung. Bitte beachten Sie, dass in diesen Fällen nur Fehlermeldungen der Priorität „sehr hoch“ an SAP übermitteln werden. Wir machen Sie darauf aufmerksam, dass SAP uns im Falle von unberechtigten Meldungen diese in Rechnung stellt, welche wir an Sie weiterbelasten.

 

Hinweis: Details zu den SLA und Antwortzeiten entnehmen Sie bitte Ihrem „SupportNow“ Vertrag.

 

Leitfaden für Kunden zur Meldungserfassung mit dem SAP Solution Manager

Laden Sie sich die Anleitung unter folgendem Link als PDF herunter:
» Benutzeranleitung Helpdesk «

 

Customer Portal für Individualentwicklungen und Consultingleistungen

Ihren Zugang zu unserem Service Desk für Individualprogrammierungen und Consultingleistungen erhalten Sie bei Projektbeginn von unseren zuständigen MitarbeiterInnen:

» Customer Portal öffnen «